面接で話したい、気になるニュース:公務員へのカスハラにどう対処するか?

このコーナーでは、今週ツイートしたニュース記事の中から特に印象に残った1つをピックアップして、掘り下げてみたいと思います。

今週は、次の記事を取り上げたいと思います。

「ネットに晒すぞ」「お前なんて、どうとでもなるんや」…モンスタークレーマーに戦々恐々、公務員の過酷

この記事について、私は次のようなコメントをしました。

住民とのコミュニケーションが多い基礎自治体の公務員は、カスハラを経験していると思う。この経験が公務員の人生を狂わせてしまいかねないので、組織的な対応が必要だと思う。

公務員をめざす学生から、「公務員はどんなクレームを受けるのか」と聞かれることがあります。当然、クレームを受けたい人はいないはずですし、学生もお店などでアルバイトをしていてクレームを受けることもあるのでしょう。公務員になっても同じような目に遭うのか、気になるところです。
私の経験上、公務員が受けるクレームには次のような種類があるように思います。


①職員の対応に関するクレーム…無愛想な態度に腹を立てる。以前は「公務員は態度が悪い」と言われることも多かったが、今は接遇研修なども行われている。
②思い通りの成果が得られないことへの苛立ちから生まれるクレーム…補助金を受け取る手続きができなかった、証明書を発行してもらえなかったなど、要件の不備や期限切れなどによる場合に生じる。
③単なる行政への偏見…「自分たちの払った税金で生活している」「恵まれている」ということへの嫉妬、行政や官僚へのバッシングなどから生じる。

これらの多くは、民間企業とは異なるものです。もちろん、民間企業でも店員の態度や商品の質などからクレームを受けることはあります。とはいえ、行政へのクレームには多かれ少なかれ③が混じっているので、単に「行政が気に入らない」ことからエスカレートすることも多いのではないか、と感じます。


そして、今回の記事にあるカスハラは、クレームと紙一重、クレームの延長線上にあるものだと思います。つまり、クレームを発端として「職員への懲罰」が入ってくるのです。マスコミの論調にも似ていますが「行政機関だから何を言っても許される」という心理もあるように思います。ここまでくると、単に自分がスッキリしたいだけ、ということになります。


しかも、民間企業の場合はカスハラがあった時にそのお客さんは出入禁止にすることもできるかもしれませんが、行政機関はそこまでできません。まずは、冷静になってもらうこと、その後に説明を尽くすことが必要です。そのうえで、職員で困難な場合は上司が対応することになります。私も14年間の公務員経験のなかで、何度か経験しました。

しかし、最近はお店でも店員に土下座を強要したり、YouTubeに動画を拡散したりするなど、事態がより複雑になってきています。そのため、これまでのような職員の説明や上司の対応では済まない事例が出てくるでしょう。行政機関でも、同じです。執拗なカスハラで職員の仕事に支障が生じるようなことになれば、行政機関の戦力に大きな損失となりますし、何よりも職員本人の人生が壊されてしまう可能性もあります。カスハラをする人には、そこまで配慮している人は少ないのではないでしょうか。

そこで、職員を守るという対応も必要になります。場合によっては、警察の対応も必要になるかもしれません。クレームと同様に、上司の役割も大切ですが、上司は最近のカスハラを経験していないので対応の判断が遅れたり誤った対応をしてしまうこともあるでしょう。職員の対応や上司という個人に頼るのではなく、組織としてガイドラインを策定し、どのような状況となった場合にどのような対応をとるのかを明確にすること、そのことを組織内外にも明らかにしてカスハラの発生を抑止することなどが必要になると思います。

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